10 maneras efectivas para tratar con clientes difíciles

En el mundo de los negocios tanto pequeños como grandes, compañías o empresas familiares, lidiar con clientes es algo rutinario. Tampoco importa el sector al que te dediques, desde alimentación hasta textil, banca o cosmética, los clientes siempre formarán parte del día a día.

En todos ellos existe la premisa de que “El cliente siempre tiene la razón” sin embargo, esto no es necesariamente cierto, ya que, aunque la mayor parte puede opinar así, hay ocasiones en que es necesario hacerle entender al cliente que no está en lo correcto pero que de igual manera será solucionado su requerimiento.

Y es ahí cuando entra la dificultad de tratar con estas situaciones, no siempre es fácil lidiar con todo tipo de clientes, especialmente cuando estos se sienten frustrados, molestos e insatisfechos con la empresa o con el servicio que se les prestó.

Por otro lado, si la empresa no logra conectar con sus clientes, difícilmente tendrá posibilidades de llegar lejos. Por esta razón es importante saber tratar con clientes difíciles ofreciéndoles calidad de servicio superiores al promedio.

Sea cual sea el servicio a prestar, debes asegurarte de proveer un trabajo de calidad, dar solución hasta el problema más complejo y restablecer la confianza del más escéptico y desconfiado.

Antes de adentrarse en los consejos para salir airoso de esta situación es importante conocer cuáles son esos clientes “difíciles” con los que puedes toparte:

• El prepotente que se burla de las promesas de satisfacción del servicio o producto.
• El mal informado que pone en tela de juicio las cualidades del servicio o producto.
• El indeciso que requiere más tiempo de lo normal y toda la paciencia disponible.
• El ansioso que quiere todo inmediatamente porque es impaciente.
• El conservador que desea un servicio adaptado a sus necesidades, horarios y reuniones.

A groso modo esos son los tipos de clientes difíciles más comunes con los que podrás lidiar, sin embargo, la lista puede variar con uno que otro tipo distinto, pero poco común. Hay muchas empresas que cuentan con personal calificado especialmente para enfrentar este tipo de situaciones, pero no está de más repasar estas 10 maneras efectivas que te ayudarán a manejar estos clientes difíciles:

1.- Escucha activa:

Es importante no interrumpir al cliente mientras él esté hablando y explicando su inconformidad. No discutas con él.

2.- Sé empático siempre:

Aquí es donde cabe el dicho “El cliente siempre tiene la razón”. Ponte en sus zapatos y demuestra que entiendes su situación, eso calmará las aguas.

3.- Controla el tono de tu voz:

Si el cliente levanta la voz, habla más despacio y en un tono más bajo, nunca levantes la voz igual que él. Al hablar despacio esto ayudará a que se calme y a mantener la situación bajo control.

4.- Simula que todo el mundo te está mirando:

Piensa que te diriges a un conjunto de personas y no a una sola. Cuando hagas este cambio de perspectiva, sirve como amortiguador emocional para aquellos clientes que son verbalmente abusivos; además, de esta manera podrás pensar mejor y con más claridad antes de responder.

5.- Aprende a desistir solo cuando sea necesario:

No se trata de insistir y forzar algo que no se puede, pero tampoco de ceder a la primera. Si percibes que la solución no es posible, cede y favorece al consumidor, pero si ves oportunidades de mejora, no dudes en agotar las opciones hasta el final.

6.- Debes tener nervios de acero:

Respira hondo cuantas veces sea necesario, incluso si el cliente llega a faltarte el respeto. Es recomendable seguir hablando calmadamente como si no te hubieran ofendido, pero con temple para que el cliente no te siga ofendiendo.

7.- Mantén tu cortesía:

Hay que ser humanos siempre y entender que cualquiera puede tener un mal día, intenta mostrarte comprensivo con el estado de ánimo de los demás.

8.- No te tomes nada personal:

Llevar las críticas al lado personal en este tipo de situaciones es innecesario. Si el cliente insiste en hacer eso, lleva tú la conversación al tema principal que básicamente es resolver su problema. Explica cómo debe resolver la situación e ignora los comentarios personales.

9.- Cumple al pie de la letra tus promesas:

Si quedaste en llamar a un cliente y hacerle seguimiento a su situación hazlo, estos pequeños gestos, aunque no lo creas marcan la diferencia y generan una gran confianza por parte del consumidor que no se sentirá como uno más.

10.- Explica los pasos claramente:

Debes aclarar siempre al cliente lo que puede esperar en adelante en varios escenarios e insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre lo que podría suceder en el futuro.

Lo más importante de todo es siempre mantener la calma, bajo ninguna circunstancia se debe acudir a la agresividad ni ceder tampoco a ella. De ser necesario, es recomendable contar con personal de seguridad a la mano de manera que si se presentan este tipo de situaciones extremas sean ellos quienes puedan lidiar con el caso.

Es recomendable mantener entrenado a todo el personal de la empresa para este tipo de situaciones, nunca se sabe a cuál miembro del equipo le tocará enfrentar estos casos, independientemente de su función dentro de la organización, es decir, no es solamente asunto del departamento de atención al cliente sino de todos los miembros y colaboradores.

Por último, tener en cuenta que es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que mantener a los que ya tienes, respira, resuelve el problema cuanto antes y procura que el afectado quede satisfecho. Perderás mucho si discutes con la persona y dificultarás el proceso de solución.

Si gestionas bien la crisis podrás convertir a un cliente enfadado en uno contento y en uno que te recomendará sin lugar a dudas con sus conocidos y allegados además de que ganarás una buena reputación al resolver la incidencia de forma rápida y efectiva.