Tener presencia en redes sociales es casi una condición obligada en los tiempos actuales. Desde las pequeñas y grandes empresas, marcas relevantes y otras que no tanto, todas o al menos el 98% tiene un perfil en cualquiera de estas plataformas sociales.
Por supuesto el tener presencia va mucho más allá de tener una cuenta, publicar ocasionalmente e interactuar con algunos usuarios, es en realidad el trabajo previo de una estrategia que tiene establecidos varios objetivos.
Esa estrategia debe contener un apartado que se dedique a construir una reputación digital de prestigio y a intentar apagar incendios de cualquier manera. Estamos hablando de las temibles pero muy frecuentes crisis en redes sociales y el cómo saber manejarlas.
La mejor manera de gestionar una crisis es evitarla. Puede que suene cliché y obvio, pero la mayoría de las situaciones engorrosas que se producen en el ambiente digital pudieron haberse evitado en un principio fácilmente.
Un error del producto, la falla de un servicio, ataques de la competencia, declaraciones inapropiadas de un directivo, una imprudencia en una página oficial importante o un descuido en la propia plataforma, forman parte de solo una pequeña muestra de lo que pudiera suceder en cualquier red social.
Desde Facebook, Twitter, Instagram, hasta LinkedIn, Google plus o el mismo YouTube; ninguna red social está exenta de sufrir una crisis, ni mucho menos ninguna marca, empresa, servicio, personalidad famosa o producto.
En internet las opiniones se reproducen a la velocidad de un rayo y si se trata de un error de este tipo, mayor es el impacto. Cualquier compañía debe dedicar parte de su estrategia a construir presencia online de una manera sólida y efectiva pero también debe armarse con muchos recursos que le ayuden a reaccionar en caso de una catástrofe de este estilo.
¿Es posible salir airoso de una crisis grave en redes sociales? ¿Qué se debe hacer cuando se desencadena una situación sin control? ¿Qué pasos se recomiendan seguir en estos casos? ¿Es posible recuperar la reputación después de una crisis? Las respuestas a estas interrogantes se hallarán en estos 5 tips para gestionar una crisis en redes sociales con éxito:
1.-Admitir el error:
Lo primero que hay que hacer es asumir que se tiene un problema. Aunque a algunos les parezca algo sacado de autoayuda en el mundo digital admitir que se cometió el error es más ventajoso de lo que se cree.
Jamás hay que subestimar los conflictos, desde el más pequeño hasta el más impactante, ya que podrían en cuestión de minutos convertirse en una catástrofe de proporciones épicas. Incluso en los casos en los que no se tiene respuesta todavía, es recomendable comunicar que la empresa, marca o servicio está consciente de la situación y que está trabajando para solucionarlo y que se producirán avances a medida que se vayan resolviendo. Lo importante es mantener la calma y racionalizar la situación.
2.- Menos mentiras y mucho más sentido común:
Cuando el error es evidente y no se puede ocultar lo mejor es afrontarlo con total naturalidad y honestidad. Esto aplica para todos los casos desde un producto que tiene defectos hasta aquellos directivos que se ven envueltos en escándalos personales o profesionales.
En ambos ejemplos la máxima que se debe aplicar es humildad, honestidad y empatía con tus clientes, usuarios y seguidores. Ponte en el lugar de ellos, da la cara y mantelos informados con toda la transparencia posible dentro de tus posibilidades. De esta manera generas mucha confianza y quien quita, termines teniendo más seguidores de los que tenías antes de la crisis. Muestra tu lado humano y ganarás recordando que nadie quiere oír excusas ni toparse con una mala respuesta.
3.- Trabaja en equipo:
Dos, tres y hasta cuatro mentes piensan más que una por lo que procura siempre apoyarte en tus compañeros de equipo en este tipo de situaciones. Cuida al extremo la comunicación interna y eso se reflejará en cómo afronten la crisis.
Es importante que todos los colaboradores e implicados estén al tanto de lo que está sucediendo para callar posibles rumores y chismes. Además, ellos deben saber qué aspectos son en extremo confidenciales y cuáles se pueden compartir sin mayores peligros. La rapidez de la información es pan nuestro de cada día en internet, así que cualquier miembro de tu equipo es susceptible a convertirse en un portavoz o ser contactado para que declare sobre el asunto. Usa correos internos, mensajes de texto o blogs internos para mantener la comunicación interna y el flujo correcto de información.
4.- Atiende los comentarios negativos:
El error más común que cometen las personas, marcas, empresas, es dar importancia nada más a los mensajes de seguidores satisfechos e ignorar a aquellos que no lo están. Es vital que escuches todas las partes y te comuniques con ambas de forma educada y oportuna.
Responde dudas, no ataques posturas distintas a la tuya, otorga razones, pero nunca elimines los comentarios negativos. De hecho, podría ser causal de otra crisis ya que podrían hacer capturas y complicar la situación de forma pública. La excepción de la regla son aquellos comentarios llenos de insultos, palabras malsonantes y faltas de respeto, solo en este caso podrás borrarlos explicando el motivo a quienes los emiten para así evitar malentendidos.
5.- Jamás olvides lo sucedido:
Tal como sucede en la vida real, en digital se debe aprender de los errores cometidos. Una vez solventada la crisis, realiza un informa detallado con todo lo acontecido y tenlo presente en ocasiones futuras.
Recuerda cómo y cuándo surgió y se extendió la crisis, conserva los comunicados publicados, correos electrónicos enviados y comentarios recibidos con sus respuestas. En otro apartado, recopila todas las noticias publicadas en los medios y analiza los patrones de tráfico y búsquedas. Por último, verifica si ha funcionado tu estrategia de resolución de crisis e identifica posibles errores y mejoras para un futuro. No hay que olvidarse de los usuarios que defienden aún en estos casos, a ellos, envíales de ser posible un mensaje especial de agradecimiento.
Solventar una crisis en redes sociales es muy similar a las que se presentan en la vida diaria, solo basta con tener sentido común, conservar la calma y poner en práctica distintos pasos a seguir para dar con una solución eficaz y oportuna.
