Los clientes representan uno de los eslabones más importantes dentro de cualquier negocio, empresa o compañía. No importa si es una gran o pequeña empresa, los clientes son personas y estas, la principal fuente de éxito o fracaso de cualquier producto, marca o servicio.
Gracias a los avances en tecnología, internet y modernización, se han producido cambios importantes en muchos sectores y por supuesto, los negocios y el marketing no son la excepción. Sin embargo, lo que ha cambiado no es el objetivo común que es conseguir y aumentar más clientes sino más bien, la manera en que se obtienen, es decir, el enfoque para generar comunidad.
Pero, ¿cómo conectar con la audiencia?, ¿cómo lograr establecer un mejor vínculo con tus clientes? A simple vista la premisa es la anterior nombrada: generar emociones, comunidad fiel, pero también, desarrollar experiencias que se queden en la mente y el corazón de las personas. ¿Qué otras claves podrían aplicarse? Aunque no hay una fórmula a seguir, las claves más exitosas y efectivas que permiten conectarse mejor con los clientes son:
1.- Dar más importancia al propósito y no en la propuesta de valor.
Actualmente todas o la mayoría de las marcas no pueden limitarse a vender cosas sino más bien. A representar algo más para sus clientes. Ese “algo” puede ser una idea, un sentimiento, una emoción, es conocer un poco más el lugar que queremos ocupar en el mundo para poder ampliar los horizontes. Comienza por preguntarte: ¿cuál es el sueño que tratas de cumplir todos los días?
2.- Hay que brindar más relevancia a las emociones y no al mensaje.
Si el mensaje no cumple con su propósito no moverá nada, ni una sola emoción en quienes lo reciben. Por esa razón, muchas marcas entendieron que deben ser asociadas con alguna emoción para poder lograr esa conexión.
Un buen ejemplo es pensar en el primer beso, primer viaje en avión o primer día del empleo soñado. Un mensaje sencillo, eficaz y poderoso se compone por estímulo, percepción y asociación, pero sin dejar de lado las emociones, y la intensidad de las mismas para crear una memoria perdurable y un impacto inolvidable.
3.- Entiende tu propósito, luego al target.
Muchas marcas, empresas, o servicios cometen el error común de perder mucho tiempo en hacer nuevos productos para su público meta o nuevos avances que puedan surgir cuando ni siquiera acaban de entender su propio propósito como negocio.
Es por eso que muchas empresas grandes y consolidadas se obsesionaron con los millennials cuando estos poseen su propia agenda y modus operandi que les indica qué deben consumir, cuando deben consumir y por qué deben consumirlo, y también todo aquello que no. Lo importante es comprender qué es lo que podemos ofrecer y a dónde buscamos llegar, y para lograrlo, se podría partir de la siguiente premisa: “qué queremos compartir con el mundo y cómo vamos a conectarse con ellos”.
Parece una pregunta capciosa con un final y respuesta impredecibles, pero definitivamente vale la pena hacerla y repetirla cuántas veces sea necesario hasta lograr dar con un resultado que nos permita manejar datos útiles.
4.- Escuchar activamente y ser empático.
Otro gran error muy común por muchos expertos en marketing, cuyo objetivo de conectar con más clientes se ve infructuoso, es buscar alcance, ventas y engagement sin tener los pasos claros, es decir, solo se limitan a cumplir con los legendarios valores del KPI dejando de lado que los negocios se componen de personas.
El tratar con gente obligatoriamente implica gestionar emociones conociendo qué buscan y qué quieren. De esta manera, podremos entregar mejores soluciones a sus necesidades o generarlas en caso de que no las tengan. Las métricas evidentemente nos ayudan a estar por este camino con buena visión, pero definitivamente hay que ver la amplificación como una estrategia y no un resultado si queremos tener resultados distintos.
La escucha activa es el arma principal para poder conocer a tu público. Las social media tienen una gran ventaja en este aspecto, ya que sus plataformas permiten entre otras cosas, que las personas se expresen, en ese caso, léelos, respóndeles y toma en cuenta todo lo que tienen que decir, malo o bueno, sobre tu producto, marca o servicio.
5.- Haz mucho énfasis en la experiencia y no solamente en el producto.
La experiencia de usuario, aquella que le ofrecemos al cliente cuando interactúa con nuestra marca, empresa, producto o servicio, determina en gran parte, la diferencia o no, que tenemos con respecto a nuestros competidores en el mercado.
Buenos ejemplos, fueron los aplicados por Starbucks, Miniso y Uber, quienes entendieron su propuesta de valor y le sacaron todo el provecho posible para tener una ventaja competitiva con respecto a sus similares. En este caso, la experiencia fue su antorcha al triunfo y lo han manejado de tal manera, que se ha convertido en el elemento distintivo en una industria tan competitiva.
Pero para llegar a ese punto de conocimiento debieron pasar por muchos años de estudio, análisis, comprensión y conclusión hasta entender, conocer y saber de primera mano lo que buscaba la gente en general.
En definitiva, la clave está en generar experiencias que conecten emocionalmente con los usuarios para que estos, se sientan identificados con lo que ofrecemos y vendemos y finalmente, se conviertan en nuestros clientes más fieles.
Los esfuerzos en materia de negocios, deben estar destinados a crear conexiones con personas que comparten códigos culturales o sistema de valores para ayudar a eliminar las barreras y tratar de incentivar a la compra.
Como tip adicional, partir de la siguiente filosofía: «conectar con personas que piensan, viven, sienten y se comunican de la misma manera que tú. Esta es la única manera de crear una comunidad fiel y sólida alrededor de tu empresa, marca, producto o servicio»