Como negocio, si ignoras a tus clientes y no te dedicas a conocer a tu audiencia, seguramente fracasarás incluso antes de haber comenzado.
Las redes sociales existen por una razón, y las marcas que elijan utilizarlas para cumplir sus objetivos publicitarios y de ventas, deben entender que no se pueden conseguir ventas, sin antes conocer a quién se le está vendiendo.
Según Hootsuite, la escucha social o social media listening es: “…un proceso de dos pasos. Primero debes monitorear tus redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y cualquier palabra clave relevante a tu negocio, para luego analizar esa información y buscar maneras de poner en acción todo lo aprendido.”
Cuando aplicamos la escucha social, podemos darnos cuenta de qué cambios deben realizarse, bien sea mejorar el tiempo de respuesta a nuestros clientes o cambiar totalmente la estrategia de marketing que teníamos planeada.
La escucha social es diferente a medir el rendimiento de una marca en redes sociales, ya que va más allá de los datos y se centra en las emociones que tu negocio evoca en tu audiencia y cómo esta responde a cada pieza de contenido que publicas.
A continuación te mostraremos 7 maneras en que la escucha social ayudará a crecer a tu negocio:
Prevenir crisis de reputación.
Escuchar lo que dicen de tu marca te permitirá tomar acciones antes de que se genere una crisis de reputación en línea.
Para identificar posibles crisis, debes monitorear cada mención que se haga sobre tu negocio y estudiar cuál es el sentimiento detrás de esa reacción, luego debes dar una respuesta acorde ya sea por un canal privado o públicamente.
Y recuerda, ¡Prohibido ignorar los comentarios! Sean negativos o positivos, todos deberían ser respondidos.
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Mejorar tu atención al cliente.
Una de las aplicaciones más efectivas de la escucha social, es la atención al cliente.
La web se ha convertido en el ambiente ideal para que los consumidores hablen sobre una marca, ya sea quejas sobre productos y servicios, malas experiencias con el trato al cliente, o por el contrario para hablar maravillas acerca de un negocio.
Para un usuario es más fácil ir al Twitter de una marca y dejar allí su opinión en vez de llamar a la compañía, y esto es lo que los negocios deben aprovechar y monitorear para ofrecer cada vez un mejor servicio.
Analizar la estrategia de tus competidores.
La investigación de mercado se ha vuelto mucho más fácil de realizar y también mucho más efectiva.
Con las redes sociales podemos analizar el o los perfiles de cada competidor e identificar que los hace los mejores en algo, cómo podemos hacerlo diferente o mejor y también identificar espacios vacíos en el nicho para ofrecer nuevos productos o servicios.
Encontrar nuevas oportunidades de negocios.
Desde observar a la competencia, hasta analizar las tendencias de tu industria, la escucha social te permite encontrar esos vacíos y necesidades que aún no ha podido satisfacer ningún producto o servicio.
Para lograr esto es necesario escuchar activamente y aplicar la técnica de benchmarking para saber cuáles son los intereses de los usuarios y otros datos importantes que te ayudarán a idear una nueva oferta.
Mejorar tus productos/servicios.
La escucha social es una técnica que puede ser utilizado por cualquier tipo de negocio.
Si tienes una compañía B2B, SaaS o B2C, escuchar lo que tu audiencia piensa sobre tu producto o servicio te ayudará a ofrecer soluciones y realizar mejoras para satisfacer a tus clientes.
Hacer que los usuarios generen contenido.
El User Generated Content o Contenido Generado por el Usuario, es una de las mejores formas de crear fidelización entre usuarios y marca.
Todos los profesionales de marketing en algún punto se han preguntado cómo seguir generando contenido original e ideas nunca antes vistas. Con la escucha social, podemos identificar qué es tendencia y qué quieren consumir los usuarios.
Una práctica que es relativamente simple, ya que con solo monitorear las palabras claves más relevantes, podrás crear contenido específico para cada una y posicionarlo en los motores de búsqueda.
Encontrar embajadores de marca.
Encontrar personas que compartan tu misma visión y valores, es difícil, pero aplicando la escucha social se vuelve realmente sencillo saber quién está hablando de tu marca y qué está diciendo.
A partir del momento en que encuentres a esa o esas personas que consumen tu producto o servicio y están satisfechos con él; investígalo, su presencia en redes sociales, sitio web, base de seguidores, a qué se dedica. Luego, solo tendrás que conectar con él, ella o ellos y crear una relación más personal con tu marca.
Los embajadores de marca son los verdaderos campeones que se mantienen fiel a tu negocio e incluso educan y atraen a potenciales consumidores.
La escucha social no solo ayudará a crecer a tu negocio, sino que también hará que se mantenga relevante en tu industria y más importante, con tu audiencia.
